-
При возникновении технических проблем с принтером, ошибок или некорректной работы программного обеспечения принтера, программы STE Slicer необходимо обращаться в техническую поддержку компании «Стереотек» через форму, расположенную на нашем сайте в разделе «Поддержка»
. -
Информация о проблеме должна быть предоставлена развернуто и в полном объеме.
- При возникновении неисправности принтера предоставьте фотографии, видео, текстовое описание проблемы. При возникновении проблем с программным обеспечением принтера отправьте log-файлы. Если проблема произошла во время печати, то кроме log-файлов приложите также gcode и файл проекта 3mf.
- При возникновении проблем с программным обеспечением STE Slicer предоставьте скриншоты, текстовое описание проблемы и файл «steslicer.log» (в программе Slicer нажмите на кнопку Help - Show configuration folder, в этой папке его можно найти). Если проблема возникла при обработке конкретной 3D модели (программа прекращает работу, геометрия модели искажается на экране предварительного просмотра), то необходимо приложить саму модель в форматах stl и step и файл проекта в формате 3mf.
- Если предоставленной информации будет недостаточно для диагностирования проблемы, то сотрудник технической поддержки «Стереотек» свяжется с клиентом через электронную почту, либо по номеру телефона, который указывается в обращении, для уточнения информации.
-
Время принятия в работу заявки составляет 4 часа. За это время сотрудник технической поддержки должен оформить обращение, обработать информацию и назначить специалиста, который будет заниматься решением возникшей проблемы. На электронную почту клиента придет уведомление с кодом обращения.
-
Срок решения возникшей неисправности зависит от ее сложности. Минимальное время составляет один рабочий день.
-
При необходимости предоставить уточняющую информацию, провести дополнительную диагностику и т. д. клиент может ответить на письмо технической поддержки в той же теме. Для этого выберите письмо от технической поддержки «Стереотек», которое касается интересующего Вас обращения, и нажмите кнопку «Ответить».
-
При смене статуса работы над задачей клиенту приходят письменные уведомления на электронную почту.
-
После диагностики проблемы и нахождения оптимального решения, специалист «Стереотек» предоставит в электронном письме комментарий с рекомендацией по возможному решению.